Approcci per l’Integrazione delle applicazioni software aziendali

• Visione e strategia per un piano d’azione per essere e diventare un’azienda orientata al cliente
• Software EAI

Contratti SLA (Service Level Agreements), OLA (Operational Level Agreements) e KPI (Key Performance Indicators)

• Service Level Agreements (SLA): strumento contrattuale
• Definizione di uno SLA
• SLA prestazionali
• OLA (Operational Level Agreements)
• KPI – Key Performance Indicator

Elementi di Customer Relationship Management

• Pilastri del crm: dati e informazioni, tecnologie, processi e persone

Elementi di gestione del servizio IT

• Dati e il customer database
• Sistemi IT

Normativa UNI EN ISO

• Sigla UNI
• Sigla EN
• Norme UNI EN ISO in vigore
• ISO 9000, ISO 9001, ISO 9004

Prestazioni e standard di qualità del servizio IT

• Il sistema di programmazione e controllo della Qualità dei servizi
• Qualità prevista, progettata, prestata, percepita, paragonata
• ISO 9001

Principi di customer satisfaction

• La customer satisfaction, nascita e sviluppo
• Il vantaggio competitivo in relazione alla CS
• Analisi teorica e processo di costruzione
• Soddisfazione del cliente
• Misurazione della customer satisfaction
• Il QFD

Psicologia della comunicazione

• L’approccio psicologico alla comunicazione: comunicazione e relazione
• Modelli teorici di riferimento
• La psicologia del discorso
• L’ascolto: dalla percezione alla partecipazione
• La comunicazione non verbale
• Un approccio alla comunicazione persuasiva

Tecniche di pianificazione di attività 

• Sviluppo del piano di attività
• Definire le attività
• Stimare le risorse
• Mettere in sequenza le attività
• Stimare le durate delle attività