Programma didattico:
Approcci per l’Integrazione delle applicazioni software aziendali
- Visione e strategia per un piano d’azione per essere e diventare un’azienda orientata al cliente
- Software EAI
Contratti SLA (Service Level Agreements), OLA (Operational Level Agreements) e KPI (Key Performance Indicators)
- Service Level Agreements (SLA): strumento contrattuale
- Definizione di uno SLA
- SLA prestazionali
- OLA (Operational Level Agreements)
- KPI – Key Performance Indicator
Elementi di Customer Relationship Management
- Pilastri del crm: dati e informazioni, tecnologie, processi e persone
Elementi di gestione del servizio IT
- Dati e il customer database
- Sistemi IT
Normativa UNI EN ISO
- Sigla UNI
- Sigla EN
- Norme UNI EN ISO in vigore
- ISO 9000, ISO 9001, ISO 9004
Prestazioni e standard di qualità del servizio IT
- Il sistema di programmazione e controllo della Qualità dei servizi
- Qualità prevista, progettata, prestata, percepita, paragonata
- ISO 9001
Principi di customer satisfaction
- La customer satisfaction, nascita e sviluppo
- Il vantaggio competitivo in relazione alla CS
- Analisi teorica e processo di costruzione
- Soddisfazione del cliente
- Misurazione della customer satisfaction
- Il QFD
Psicologia della comunicazione
- L’approccio psicologico alla comunicazione: comunicazione e relazione
- Modelli teorici di riferimento
- La psicologia del discorso
- L’ascolto: dalla percezione alla partecipazione
- La comunicazione non verbale
- Un approccio alla comunicazione persuasiva
Tecniche di pianificazione di attività
- Sviluppo del piano di attività
- Definire le attività
- Stimare le risorse
- Mettere in sequenza le attività
- Stimare le durate delle attività
