Tecniche avanzate di vendita 40 ore

Programma didattico:

Elementi di customer care

• Customer centricity e marketing relazionale
• Cosa è il CRM definizioni e letteratura
• L’implementazione del CRM
• Identificazione dei clienti e delle informazioni utili sugli stessi
• Raccolta informazioni e interpretazione
• Divisione del proprio mercato di riferimento in segmenti
• Offerta per i clienti più profittevoli
• Gestione delle relazioni
• Personalizzazione dell’offerta sulle esigenze specifiche dei clienti e fidelizzazione
• Processo di feed-back
• L’importanza della comunicazione nel CRM: comunicazione interna ed esterna
• I rischi del CRM
• customer satisfaction
• Il significato della customer satisfaction
• Perché misurare la customer satisfaction
• Come misurare la customer satisfaction: modelli di misurazione diretti ed indiretti
• Dalla soddisfazione del cliente alla sua fidelizzazione: Customer satisfaction e customer loyalty

Gamma di prodotti/servizi in vendita

• il concetto di prodotto e il concetto di servizio
• il processo di scelta del prodotto / servizio
• tipologia di prodotti e servizi (per natura economica, durata e destinazione d’uso)
• la gamma di prodotti e servizi ed assortimento
• L’analisi del portafoglio prodotti / servizi
• Il ciclo di vita del prodotto / servizio

Nozioni di qualità del servizio

• Criteri di valutazione della qualità del servizio
• La Customer Satisfaction definizione ed evoluzione
• Il vantaggio competitivo in relazione alla customer satisfaction
• La percezione della qualità del servizio dal punto di vista dei clienti
• Tecniche di misurazione della customer satisfaction: il sistema ServQual
• Il sistema di misurazione
• La comunicazione interna ed esterna dei risultati di customer satisfaction

Sistemi di prezzatura dei prodotti

• La determinazione del prezzo dei prodotti
• Strategie di prezzo
• Identificazione dei fattori che lo influenzano: interni ed esterni
• Valutazione di come il mercato target percepisce il prezzo
• Valutazione dei prezzi della concorrenza
• Scelta del metodo per il pricing : Costi, Domanda,  Concorrenza,
• Scelta della strategia: Nuovo prodotto, Linea di prodotti, Prezzo unico o differenziazione, Prezzo psicologico, Prezzo promozionale, Prezzo professionale
• Prezzi geografici
• Prezzi di trasferimento
• Variazioni dei prezzi
• Gestione del cambiamento di prezzo

Tecniche promozionali

• Diminuzione di prezzo
• buoni sconto o promozioni speciali
• articolo promozionale o gadget personalizzato con il logo aziendale
• periodi di prova gratuiti, campioni omaggio o piccole degustazioni
• partecipazione a concorsi, lotterie aziendali, estrazione di premi nel caso di acquisto del bene/servizio proposto