GESTIONE DEL CLIENTE TRAMITE CRM

Obiettivi

Il corso è finalizzato a trasferire competenze tecnico operative per l’utilizzo del software gestionale CRM al fine di costruire un dialogo con l’IT, in merito ai requisiti di un sistema informatico di relazione con il cliente che sia conforme alla struttura aziendale e compatibile e integrabile con gli altri sistemi già utilizzati. Il corso fornisce inoltre competenze relative la gestione e sviluppo di relazioni con clienti per la completa soddisfazione dello stesso. competenze in uscita · massimizzare la fedeltà del Cliente (Customer Loyalty); · progettare una Customer Experience di eccellenza per ottenere un vantaggio competitivo nuovo e duraturo; · definire un modello di Customer Relationship unico e differenziante; · differenziare gli approcci di relazione commerciale per ogni tipo di cliente (Buyer Persona); definire le specifiche del customer database per scegliere il CRM migliore; organizzare il dato e la comunicazione interna stabilendo flusso e terminologie omogenee; · stabilire utenti con diritti e doveri, identificare la responsabilità del dato per evitare duplicazione, dimenticanze e confusione nella gestione del Cliente/Prospect.

Contenuti del corso

GESTIONE DEL CLIENTE TRAMITE CRM - Dettagli e approfondimenti

Gestione delle relazioni con il clienti,
Modelli teorici di comunicazione finalizzati all’interazione telefonica,
Gestire correttamente la comunicazione telefonica,
Fondamentali psicologici delle dinamiche relazionali relative alle differenti tipologie di cliente e contenuto della comunicazione,
Tecniche di identificazione del cliente,
Metodi e tecniche di comunicazione telefonica (ascolto, interazione attiva),
Tecniche di gestione delle situazioni critiche del colloquio telefonico,
Lingua straniera (ascolto e produzione orale) al livello B1 del CEFR,
Gestione della postazione di lavoro e utilizzo di strumenti e tecnologie dedicate,
Il posto operatore: caratteristiche strumentali (cuffie, pc, etc.) ed ergonomiche,
Operatività d’uso di computer e dispositivi collegati, creazione di file e di gestione, reti,
Basi di uso ed interazione in Internet,
Principali software per la gestione dei flussi informativi,
Elementi di sicurezza digitale,
Tecnologie per call center, Funzioni degli applicativi CRM – Customer Relationship Management
Tool digitali a corredo dei call center (p.e. Cloud computing),
Live chat di assistenza,
Norme e disposizioni a tutela della sicurezza dell’ambiente di lavoro.